아무리 잘 짜여진 '맥도날드'의 지침서도 누가 읽어 주고 단순히 듣기만 하면 '아, 그거야 당연한 것 아닌가'로 치부하고, 만담같이 흘려버릴 수 있다.
그러나 그 내용을 본인이 파악하고 운영에 반영하고 또 종업원에게 주지시키려고 하면, 단지 '상식적'인 선에서는 어림도 없다. 따라서 일견 유치해 보이지만 업소에서 일어나는 모든 경우를 하나하나 동작분석을 해가며 적어야 한다.
예를 들어 종업원들에게 전화를 친절하게 받으라고 말만 해서는 안된다. 운영지침서에는 전화응대법에 대해 이렇게 한 자 한 자 나와야 한다.
'안녕하십니까? OO집 OO점 서비스 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?'
그것뿐이 아니다. '전화벨이 울리면 빨리 받아야 한다'가 '전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 한다'로 적혀지면, 그것은 벌써 훌륭한 지침서가 되는 것이다.
성신제의 '창업자금 칠만이천원' 중에서...
"전화벨이 울리면 빨리 받아야 한다."
"전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 한다."
위 두 문장이 갖는 '엄청난 차이'를 아시나요?
우리는 대부분 나름대로 '인생의 목표'를 갖고 살아가고 있습니다.
하지만 이를 구체적인 '인생의 매뉴얼'로까지 만들어 놓고 생활하는 사람은 그리 많지 않습니다.
"총론에는 강한데, 각론에는 약하다"란 말이 있습니다.
평범한 대부분의 사람들이 갖는 '한계'를 일컫는 말입니다.
하지만 인생에서 뚜렷한 '족적'을 남긴 성공한 사람들은 총론 뿐만 아니라 각론에도 강합니다. 그리고 각론에 강해지는 가장 확실한 방법은 바로 구체적인 인생의 매뉴얼을 작성하는 것입니다.
어느 회사건 전화벨이 울리면 빨리 받아야 한다는 건 다 압니다.
직장인이면 누구나 회사로부터 인정받고 승진을 하려면 성실하고 똑부러지게 일해야 한다는 것을 다 압니다.
자영업을 하는 사람은 좋은 품질의 제품을 준비하고 손님에게 친절한 서비스를 제공해야 성공한다는 걸 잘 알고 있습니다.
학생이라면 공부를 열심히 해야 성적이 올라간다는 것을 잘 압니다.
그런데, 어떻게 그렇게 할건가요?
그냥 열심히 할 생각이신가요?
나 스스로는 아무리 "전화가 오면 빨리 받아야지"라고 생각하고 있어도, 이렇게 추상적인 매뉴얼로는 이를 꾸준히 지키긴 어렵습니다.
"전화벨이 3번 울리기 전에는 꼭 받는다"라고 구체적으로 정해 놓아야, 오랫동안 이를 지킬 수 있습니다.
1984년 미국의 '피자헛'을 한국에 들여와 52개에 달하는 직영점포를 개설하는 '외식업계의 신화'를 이룩했던 성신제 사장. 많은 매장을 직접 운영하면서, 그는 구체적인 매뉴얼의 중요성을 알아차렸습니다.
직장인이십니까? 어떻게 성실하게 업무를 할건가요?
"다른 직원들 보다 한시간 일찍 출근해서 30분 동안은 영어회화 공부를 하고, 나머지 30분 동안은 회의준비와 오늘의 일정을 픽스한 뒤, 9시에 업무를 시작하겠다."
식당을 운영하고 계신가요? 어떻게 최상의 품질의 음식을 준비할건가요?
"매일 새벽 4시에 직접 도매시장에 나가서 최고의 음식재료를 구매한다. 만 하루가 지난 음식재료는 아깝더라도 결코 손님들에게 제공하지 않는다."
학생이신가요? 어떻게 열심히 공부할 건가요?
"매일 영어와 수학을 한시간씩 공부한다. 영어는 종합영어 책을 하루에 5페이지씩 공부해서 5월까지는 반드시 끝낸다."
오늘 당장 좋은 노트를 마련해서 구체적인 '삶의 매뉴얼'을 적어봅시다.
내 삶의 목표는 무엇이고, 그 목표를 실현하기 위해 어떻게 할지를 적은 '행동지침서'를 말입니다.
그 매뉴얼이 구체적이면 구체적일 수록, 우리는 성공을 향해 성큼성큼 다가서고 있는 것입니다.
그러나 그 내용을 본인이 파악하고 운영에 반영하고 또 종업원에게 주지시키려고 하면, 단지 '상식적'인 선에서는 어림도 없다. 따라서 일견 유치해 보이지만 업소에서 일어나는 모든 경우를 하나하나 동작분석을 해가며 적어야 한다.
예를 들어 종업원들에게 전화를 친절하게 받으라고 말만 해서는 안된다. 운영지침서에는 전화응대법에 대해 이렇게 한 자 한 자 나와야 한다.
'안녕하십니까? OO집 OO점 서비스 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?'
그것뿐이 아니다. '전화벨이 울리면 빨리 받아야 한다'가 '전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 한다'로 적혀지면, 그것은 벌써 훌륭한 지침서가 되는 것이다.
성신제의 '창업자금 칠만이천원' 중에서...
"전화벨이 울리면 빨리 받아야 한다."
"전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 한다."
위 두 문장이 갖는 '엄청난 차이'를 아시나요?
우리는 대부분 나름대로 '인생의 목표'를 갖고 살아가고 있습니다.
하지만 이를 구체적인 '인생의 매뉴얼'로까지 만들어 놓고 생활하는 사람은 그리 많지 않습니다.
"총론에는 강한데, 각론에는 약하다"란 말이 있습니다.
평범한 대부분의 사람들이 갖는 '한계'를 일컫는 말입니다.
하지만 인생에서 뚜렷한 '족적'을 남긴 성공한 사람들은 총론 뿐만 아니라 각론에도 강합니다. 그리고 각론에 강해지는 가장 확실한 방법은 바로 구체적인 인생의 매뉴얼을 작성하는 것입니다.
어느 회사건 전화벨이 울리면 빨리 받아야 한다는 건 다 압니다.
직장인이면 누구나 회사로부터 인정받고 승진을 하려면 성실하고 똑부러지게 일해야 한다는 것을 다 압니다.
자영업을 하는 사람은 좋은 품질의 제품을 준비하고 손님에게 친절한 서비스를 제공해야 성공한다는 걸 잘 알고 있습니다.
학생이라면 공부를 열심히 해야 성적이 올라간다는 것을 잘 압니다.
그런데, 어떻게 그렇게 할건가요?
그냥 열심히 할 생각이신가요?
나 스스로는 아무리 "전화가 오면 빨리 받아야지"라고 생각하고 있어도, 이렇게 추상적인 매뉴얼로는 이를 꾸준히 지키긴 어렵습니다.
"전화벨이 3번 울리기 전에는 꼭 받는다"라고 구체적으로 정해 놓아야, 오랫동안 이를 지킬 수 있습니다.
1984년 미국의 '피자헛'을 한국에 들여와 52개에 달하는 직영점포를 개설하는 '외식업계의 신화'를 이룩했던 성신제 사장. 많은 매장을 직접 운영하면서, 그는 구체적인 매뉴얼의 중요성을 알아차렸습니다.
직장인이십니까? 어떻게 성실하게 업무를 할건가요?
"다른 직원들 보다 한시간 일찍 출근해서 30분 동안은 영어회화 공부를 하고, 나머지 30분 동안은 회의준비와 오늘의 일정을 픽스한 뒤, 9시에 업무를 시작하겠다."
식당을 운영하고 계신가요? 어떻게 최상의 품질의 음식을 준비할건가요?
"매일 새벽 4시에 직접 도매시장에 나가서 최고의 음식재료를 구매한다. 만 하루가 지난 음식재료는 아깝더라도 결코 손님들에게 제공하지 않는다."
학생이신가요? 어떻게 열심히 공부할 건가요?
"매일 영어와 수학을 한시간씩 공부한다. 영어는 종합영어 책을 하루에 5페이지씩 공부해서 5월까지는 반드시 끝낸다."
오늘 당장 좋은 노트를 마련해서 구체적인 '삶의 매뉴얼'을 적어봅시다.
내 삶의 목표는 무엇이고, 그 목표를 실현하기 위해 어떻게 할지를 적은 '행동지침서'를 말입니다.
그 매뉴얼이 구체적이면 구체적일 수록, 우리는 성공을 향해 성큼성큼 다가서고 있는 것입니다.
